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對(duì)于退款率居高不下的問(wèn)題，多數(shù)電商賣(mài)家將其歸結(jié)為“消費(fèi)者等不起”，因?yàn)橐环矫娲黉N(xiāo)高峰期家具運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間較長(zhǎng)，有些是半個(gè)月以上；另一方面，有些訂單需要商家去廠商處下單生產(chǎn)后再行運(yùn)輸。不少消費(fèi)者反映在雙11購(gòu)買(mǎi)的家具。
一位家具電商人士表示，由于家具商品的特殊性，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居在質(zhì)量、運(yùn)輸、安裝等任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的使用體驗(yàn)不佳就可能導(dǎo)致退款。
高增長(zhǎng)背后的網(wǎng)購(gòu)家居市場(chǎng)仍然不成熟。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)稱(chēng)，美國(guó)70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售，通過(guò)三維等技術(shù)手段制作的展廳，消費(fèi)者可以輕松地瀏覽所有款式的家具。相比之下，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具則面臨著諸多問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)家居用品也屢屢被曝質(zhì)量問(wèn)題，原因之一也是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)家具“摸不著”。
與電商相比，線下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能，而且提供配套的有償送貨服務(wù)，即使商品在物流運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者也可以方便找到售后和責(zé)任人。宜家方面則表示，希望消費(fèi)者來(lái)商場(chǎng)體驗(yàn)購(gòu)物，在國(guó)內(nèi)也未提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，線上電商和線下賣(mài)場(chǎng)渠道是互相補(bǔ)充的關(guān)系，在現(xiàn)階段，線上吸引流量交易和知名度，線下渠道提供消費(fèi)者體驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)的核心服務(wù)。
落地配
1月25日消息，家具商品體積大、運(yùn)輸易折損、安裝專(zhuān)業(yè)性等特點(diǎn)，使得家具電商的平臺(tái)商和品牌商很難通過(guò)自建物流的方式完成商品的物流運(yùn)輸和安裝售后，這也成為了一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
自2011年開(kāi)始，一種新型的“落地配”的服務(wù)模式正在興起，部分第三方服務(wù)商通過(guò)整合本地的安裝個(gè)體戶(hù)，專(zhuān)門(mén)為線上家具賣(mài)家提供“后一公里”的同城運(yùn)輸以及上門(mén)安裝。業(yè)內(nèi)有一定規(guī)模服務(wù)公司已有8家，但只提供區(qū)域性服務(wù)。
落地配”的服務(wù)模式相比于傳統(tǒng)的家具運(yùn)輸方式，服務(wù)質(zhì)量更有保證，且能夠規(guī)?；?wù)。他透露，合眾陽(yáng)晟已在北上廣深等50個(gè)主要城市已經(jīng)建立了倉(cāng)庫(kù)和服務(wù)點(diǎn)，以北京為例，2.5平米的沙發(fā)運(yùn)輸加安裝的服務(wù)費(fèi)在200元左右，略高于個(gè)體戶(hù)的收費(fèi)，但全城采用的統(tǒng)一的價(jià)格。
在落地配出現(xiàn)之前，家具電商多數(shù)依賴(lài)線下經(jīng)銷(xiāo)商和本地安裝商實(shí)現(xiàn)商品的同城運(yùn)輸和安裝，但這兩種方式均存在一定的短板。
尤其是前者，受到了線下經(jīng)銷(xiāo)商較為激烈的抵制。主要原因在于單純提供服務(wù)獲取的利潤(rùn)較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長(zhǎng)，使得經(jīng)銷(xiāo)商不愿意為了線上商品的運(yùn)輸?shù)⒄`門(mén)店商品的售賣(mài)；其次，若要為線上商品提供服務(wù)，則經(jīng)銷(xiāo)商則需要配備專(zhuān)門(mén)的客服人員與消費(fèi)者溝通，成本太高；再者，線上商品在同一地區(qū)的銷(xiāo)量有限，僅靠提供服務(wù)，無(wú)法形成規(guī)模。
而選擇與買(mǎi)家所在地的安裝個(gè)體戶(hù)合作，來(lái)完成終的運(yùn)輸和安裝，則存在著服務(wù)質(zhì)量難以保證，家具有丟失風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。且這些個(gè)體戶(hù)一般沒(méi)有自己的倉(cāng)庫(kù)，所以單次商品承載能力有限。
至于落地配能否成為家具電商的標(biāo)配，仍取決于這類(lèi)服務(wù)型公司未來(lái)的發(fā)展方向。據(jù)行業(yè)人士分析，這些“落地配”服務(wù)公司接下來(lái)可能會(huì)逐漸完成向上游的干支線物流布局，為家具電商提供工廠到目標(biāo)城市的直達(dá)物流運(yùn)輸。
傳統(tǒng)的物流公司并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)家具商品的物流服務(wù)，它們?cè)谶\(yùn)輸過(guò)程中，一般會(huì)經(jīng)歷大庫(kù)、中轉(zhuǎn)站等十幾道中轉(zhuǎn)程序，雖然通過(guò)集約發(fā)貨降低了成本，但也加劇了家具在運(yùn)輸過(guò)程中磨損，而家具恰恰是屬于每搬一次貨都會(huì)有損壞的產(chǎn)品。
未來(lái)，“落地配”有望將電商、物流、運(yùn)輸和安裝整合成一套完整的服務(wù)體系?！奥涞嘏洹钡睦麧?rùn)遠(yuǎn)高于干線物流，單件家具“落地配”服務(wù)費(fèi)能夠平均達(dá)到商品售價(jià)的15%。
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